Planejar uma viagem é um momento de grande expectativa e alegria. Seja para rever a família, tirar férias merecidas ou realizar um sonho, a compra de passagens aéreas representa a concretização de um plano. Contudo, imprevistos acontecem e, por vezes, uma questão de saúde grave e inesperada pode inviabilizar completamente a viagem. Nesses momentos de fragilidade, a recusa de uma companhia aérea ou agência de viagens em reembolsar os valores pagos pode agravar o sofrimento e gerar prejuízos financeiros significativos.
Este artigo tem o objetivo de informar, de maneira clara e objetiva, quais são os seus direitos como consumidor nessa situação, em conformidade com a legislação brasileira e as diretrizes éticas da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).
A Impossibilidade da Viagem por Força Maior
Quando um evento imprevisível e inevitável impede a realização da viagem, como uma doença grave e súbita do passageiro ou de um familiar próximo, estamos diante do que o Direito chama de “caso fortuito ou de força maior”.
Nessas circunstâncias, a impossibilidade de embarcar não é um mero capricho ou desistência voluntária. Trata-se de uma situação que foge completamente ao controle do consumidor, tornando a execução do contrato de transporte aéreo impossível. A legislação e a jurisprudência brasileira são claras ao proteger o consumidor em cenários como este, determinando que a retenção integral dos valores pagos pela companhia aérea é uma prática abusiva.
O Que Diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC)?
A relação entre o passageiro e a empresa que vendeu a passagem (seja a companhia aérea diretamente ou uma agência de viagens) é uma relação de consumo. Portanto, ela é regida pelo Código de Defesa do Consumidor. O CDC estabelece uma série de proteções para garantir o equilíbrio na relação com os fornecedores.
Um dos princípios fundamentais do CDC é a responsabilidade solidária da cadeia de fornecimento. Isso significa que tanto a agência de viagens que intermediou a venda quanto a companhia aérea que operaria o voo são igualmente responsáveis por resolver o problema do consumidor. O passageiro pode exigir seus direitos de qualquer uma delas, ou de ambas.
Quando o cancelamento é solicitado por motivo de força maior, devidamente comprovado, a recusa em realizar o reembolso integral ou a imposição de multas exorbitantes são consideradas práticas abusivas, conforme o artigo 39, V, do CDC. A empresa não pode se beneficiar de uma situação de extrema dificuldade enfrentada pelo seu cliente.
Passo a Passo: Como Agir em Caso de Cancelamento por Doença
Se você se encontrar nessa situação delicada, é fundamental seguir alguns passos para resguardar seus direitos:
1.Comunique a Empresa Imediatamente: Assim que tiver ciência da impossibilidade de viajar, entre em contato com a companhia aérea e/ou a agência de viagens para solicitar o cancelamento. Faça isso por canais de atendimento que forneçam registro, como e-mail ou chat com número de protocolo.
2.Apresente a Documentação Comprobatória: Tenha em mãos todos os documentos que comprovem a situação de saúde, como laudos, atestados médicos detalhados e exames. O documento médico deve ser claro quanto à gravidade da condição e à impossibilidade de realizar a viagem na data programada.
3.Guarde Todos os Registros: Salve todos os e-mails trocados, anote os números de protocolo de atendimento e, se possível, grave as ligações. Essa documentação é crucial caso seja necessário comprovar a tentativa de resolução amigável do problema.
E se a Empresa Negar o Reembolso?
Infelizmente, mesmo diante de uma justificativa tão robusta, muitas empresas se recusam a efetuar o reembolso, alegando políticas internas ou que o voo seguiu programado. Essa postura é ilegal e desrespeitosa com o consumidor.
Caso a negativa persista, o primeiro passo pode ser registrar uma reclamação em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Se ainda assim a questão não for resolvida, a via judicial se torna o caminho para buscar a reparação dos seus direitos.
Na Justiça, é possível pleitear não apenas a devolução dos valores pagos (danos materiais), mas também uma compensação pelo sofrimento, frustração e descaso da empresa (danos morais). Em alguns casos, pode-se discutir o dano existencial, fundamentado na teoria do desvio produtivo, que ocorre quando o consumidor é forçado a desperdiçar seu tempo vital e produtivo para resolver um problema que deveria ter sido solucionado administrativamente pelo fornecedor.
A Importância da Assessoria Jurídica
Lidar com questões burocráticas e negativas de grandes empresas em um momento de fragilidade pessoal e familiar pode ser extremamente desgastante. O auxílio de uma advocacia especializada em Direito do Consumidor é fundamental para garantir que seus direitos sejam respeitados.
Um profissional qualificado poderá analisar a documentação, orientar sobre os melhores caminhos a seguir e representar seus interesses, seja em uma negociação extrajudicial ou em uma ação judicial, buscando a reparação integral dos danos sofridos.
Este artigo possui caráter exclusivamente informativo e não substitui uma consulta jurídica com um profissional habilitado. Cada caso possui suas particularidades e deve ser analisado individualmente.