Comprei passagem em agência ou marketplace de milhas: quem responde quando o problema aparece?
A compra de passagens aéreas fora dos canais diretos das companhias tornou-se comum: agências de turismo, plataformas de milhas, marketplaces digitais. Em geral, a operação corre bem. Mas quando surge o problema — cancelamento, recusa de reembolso, remarcação negada —, aparece a resposta padrão: “o problema é da companhia aérea” ou “somos apenas intermediários”.
Será que essa justificativa se sustenta?
A cadeia de fornecimento e a responsabilidade solidária
O Código de Defesa do Consumidor consagra a chamada teoria da cadeia de fornecimento. Segundo o artigo 7º, parágrafo único, e o artigo 25, §1º, do CDC, todos os que participam da colocação do produto ou serviço no mercado respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor.
Isso significa que o consumidor pode cobrar a reparação de qualquer integrante da cadeia — e não precisa esperar que os fornecedores discutam entre si quem foi o culpado. Essa discussão interna não pode ser transferida para o consumidor.
Quando o intermediário deixa de ser “mero repasse”
A análise depende do papel concreto de cada empresa na operação. Há intermediários que:
•Cobram remuneração própria (“taxa de serviço”) destacada nas faturas;
•Emitem os bilhetes em nome dos passageiros;
•Processam integralmente o pagamento do consumidor;
•Assumem o atendimento pós-venda, abrindo protocolos junto à companhia aérea.
Quem atua dessa forma participa ativamente da relação de consumo, aufere lucro com a operação e atrai para si deveres de diligência. Nesses casos, sustenta-se a responsabilidade solidária. Já a venda simples, sem qualquer participação no atendimento, tem sido tratada de forma diferente por alguns tribunais — o que exige análise cuidadosa de cada situação concreta.
O que fazer diante de um problema
1. Reúna toda a documentação: faturas, e-mails de confirmação, bilhetes, protocolos de atendimento e comunicações com as empresas.
2. Identifique todos os fornecedores envolvidos na compra: agência/marketplace e companhia aérea.
3. Formalize o pedido de solução por escrito, registrando as respostas.
4. Procure um advogado para avaliar a propositura de ação contra todos os responsáveis, com pedidos de restituição, indenização por danos morais e, quando cabível, inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC).
Como um advogado especializado pode ajudar
Casos envolvendo intermediários exigem atenção às provas: é preciso demonstrar o papel real de cada empresa na operação. Um advogado especializado em direito do consumidor estrutura essa prova documental e conduz a ação contra todos os integrantes da cadeia de fornecimento, ampliando as chances de uma solução efetiva.
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Felipe Antônio Barroso Andrade Medeiros OAB/RN 22.344-A | OAB/CE 52.487 | OAB/SP 540.789
Conteúdo informativo, elaborado em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB. Não constitui promessa de resultado e não substitui a análise individualizada de cada caso.
Palavras-chave sugeridas: marketplace de milhas, agência de turismo, responsabilidade solidária, passagem aérea, direito do consumidor, advogado especializado.