O roteiro é conhecido: a família planeja a viagem, compra as passagens e, às vésperas do embarque, um problema grave de saúde muda tudo. A viagem é cancelada, os bilhetes não são utilizados — e a companhia aérea nega o reembolso, cobra taxas ou trata o caso como “no-show”.
Diante disso, a pergunta é inevitável: o consumidor tem direito ao reembolso?
O que dizem as regras de proteção ao consumidor
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante ao passageiro a reparação por falhas na prestação do serviço (art. 20) e considera abusivas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou restrinjam direitos básicos (art. 51). A regulamentação da ANAC, por sua vez, disciplina o direito de desistência da passagem, o reembolso dos valores pagos e as hipóteses de remarcação.
Quando a não utilização da passagem decorre de doença grave devidamente comprovada, a recusa em cancelar e devolver o valor pago — especialmente quando acompanhada de exigências desproporcionais — pode configurar conduta abusiva, sobretudo diante da vulnerabilidade do consumidor no momento da solicitação.
A documentação é decisiva
Nesses casos, a prova documental faz toda a diferença. São relevantes:
•Relatórios e atestados médicos, com indicação da impossibilidade de viagem;
•Comprovantes de internação, exames e prescrições;
•Comprovantes de compra e das taxas cobradas;
•Protocolos de atendimento e respostas da companhia (e-mails, chats, números de protocolo).
O que fazer
1. Formalize o pedido por escrito pelos canais oficiais, guardando todos os protocolos.
2. Reúna a documentação médica completa e organize os comprovantes da compra.
3. Se a negativa persistir, procure um advogado: a via judicial permite discutir o reembolso integral dos valores, além de eventual indenização por danos morais nos casos de negativa abusiva, conforme as circunstâncias.
4. Consumidores hipossuficientes podem ter direito à justiça gratuita, o que torna o acesso à Justiça viável mesmo sem condições de arcar com custas e honorários iniciais.
Como um advogado especializado pode ajudar
O acompanhamento jurídico permite estruturar a prova, negociar administrativamente quando isso é vantajoso e, se necessário, propor a ação judicial adequada — com pedidos de reembolso, correção monetária e reparação por danos morais.
Quer falar com um advogado especialista?
Teve a viagem cancelada por motivo de saúde e a companhia aérea negou o reembolso? Não desista dos seus direitos: conte com assessoria jurídica especializada para analisar o seu caso e buscar a reparação devida.
Felipe Antônio Barroso Andrade Medeiros OAB/RN 22.344-A | OAB/CE 52.487 | OAB/SP 540.789
Conteúdo informativo, elaborado em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB. Não constitui promessa de resultado e não substitui a análise individualizada de cada caso.
Palavras-chave sugeridas: reembolso de passagem aérea, cancelamento por motivo de saúde, ANAC, direito do consumidor, advogado especializado.